文 《法人》雜志全媒體記者 銀昕

“我們目前沒(méi)有收到通知，如果總部有要求，我們不排除會(huì)收到中國(guó)區(qū)的通知?！本驮谛前涂藙?chuàng)始人兼CEO舒爾茨在紐約時(shí)報(bào)近日舉辦的一場(chǎng)論壇中稱“考慮不再對(duì)非消費(fèi)者免費(fèi)開(kāi)放衛(wèi)生間”后，《法人》記者致電星巴克北京某門(mén)店，得到工作人員如此答復(fù)。

作為已有50余年歷史的咖啡店連鎖品牌，星巴克從2018年開(kāi)始宣布免費(fèi)開(kāi)放衛(wèi)生間，直到今年4月，已經(jīng)離開(kāi)CEO崗位的創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨再度出任星巴克CEO之后，事情發(fā)生了變化。重回CEO之位，舒爾茨所做的第一件事是停止公司股票回購(gòu)計(jì)劃，第二件便是考慮停止將衛(wèi)生間無(wú)償開(kāi)放。舒爾茨給出的理由是“安全”：“星巴克每天服務(wù)近1億消費(fèi)者，隨著人們‘日益嚴(yán)重的心理危機(jī)’，這會(huì)給星巴克的顧客和員工們帶來(lái)安全隱患?！?/p>

隨后，星巴克中國(guó)以答網(wǎng)友問(wèn)的形式回應(yīng)，稱停止免費(fèi)開(kāi)放衛(wèi)生間的政策只涉及美國(guó)市場(chǎng)，不針對(duì)中國(guó)門(mén)店。盡管如此，依舊意味著星巴克開(kāi)放共享的企業(yè)文化正在轉(zhuǎn)變。

是什么讓星巴克“不安全”?

在歐美市場(chǎng)，星巴克的衛(wèi)生間是否對(duì)非消費(fèi)人員開(kāi)放，公司層面一直沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定，但大部分情況下，星巴克的標(biāo)志已經(jīng)成為眾多一時(shí)“內(nèi)急”的游客和路人的希望之所在?！拔以跉W洲旅行多次，無(wú)論是星巴克，還是CostaCoffee，進(jìn)去上廁所沒(méi)有遇到過(guò)任何問(wèn)題?！鄙碓谟?guó)的留學(xué)生宋某對(duì)記者說(shuō)。

真正讓星巴克明文公示，宣布對(duì)外無(wú)償開(kāi)放衛(wèi)生間的，是2018年一起不對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間引發(fā)的事件。 2018年4月，美國(guó)賓斯法尼亞州費(fèi)城有兩名黑人未進(jìn)店消費(fèi)，被星巴克的員工禁止使用衛(wèi)生間，但這兩名黑人看到一位白人剛剛從店內(nèi)的衛(wèi)生間中走出，便詢問(wèn)員工是否是因?yàn)樽约旱哪w色導(dǎo)致被禁止使用衛(wèi)生間，但得到的答復(fù)是“這是私營(yíng)企業(yè)，請(qǐng)你們離開(kāi)”。隨后星巴克員工報(bào)警，稱有兩位先生不買(mǎi)東西，也不肯離開(kāi)，最終這兩名黑人被以“非法闖入”罪名逮捕。

此事件的視頻被發(fā)布至網(wǎng)上后，引發(fā)了一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“抵制星巴克”運(yùn)動(dòng)。此前，星巴克的政策是只允許消費(fèi)者使用衛(wèi)生間，但店經(jīng)理有最終決定權(quán)。在輿論壓力之下，舒爾茨稱：“我看到這段視頻時(shí)，心如刀絞一般，仿佛看著自己信任和愛(ài)的人做下了卑劣之事?！北藭r(shí)，舒爾茨已經(jīng)卸任CEO一職，仍是星巴克的執(zhí)行董事。

最終，時(shí)任星巴克CEO凱文·約翰遜出面，飛到費(fèi)城與兩名黑人和解，并宣布將資助他們上大學(xué)。

2018年5月，星巴克宣布任何人都可以使用店內(nèi)衛(wèi)生間，店內(nèi)露天或室內(nèi)的座位，無(wú)論是否消費(fèi)，都可以使用。

然而，4年之后，舒爾茨自己推翻了這個(gè)政策。“這個(gè)國(guó)家的心理健康危機(jī)是嚴(yán)重的、急性的，而且正在惡化，這對(duì)員工和顧客都構(gòu)成日益嚴(yán)重的威脅?！笔鏍柎脑诩~約時(shí)報(bào)舉辦的論壇上說(shuō)。

免費(fèi)開(kāi)放衛(wèi)生間的這4年，的確產(chǎn)生了新的問(wèn)題。由于不設(shè)門(mén)檻，星巴克衛(wèi)生間里除了正常使用的人，還引來(lái)了無(wú)家可歸者和“癮君子”，垃圾桶里時(shí)不時(shí)出現(xiàn)針頭、藥袋等物，員工一不小心就會(huì)被針頭扎到，這對(duì)員工的安全是巨大的威脅。雖然隨后星巴克在很多門(mén)店的衛(wèi)生間安裝了利器盒，但這種心理上的擔(dān)憂并沒(méi)有解除。

一項(xiàng)基于美國(guó)市場(chǎng)門(mén)店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)開(kāi)放衛(wèi)生間后，星巴克門(mén)店客流量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低了6.8%，顧客待在星巴克的時(shí)間也比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低了4.2%，而這背后的原因，也許是消費(fèi)者不喜歡開(kāi)放政策給店內(nèi)環(huán)境帶來(lái)的改變。

中國(guó)大陸門(mén)店不受影響

星巴克中國(guó)稱“中國(guó)門(mén)店不受影響”，是基于一個(gè)少為人知的事實(shí)：中國(guó)的星巴克門(mén)店，極少有自帶衛(wèi)生間的，所以即便跟著美國(guó)政策走，星巴克在中國(guó)的業(yè)務(wù)所受的影響也微乎其微。

記者了解到，截至2021年底，星巴克在中國(guó)大陸有超過(guò)5500家門(mén)店，在一線城市的絕大多數(shù)門(mén)店是“商場(chǎng)店”，與其他商戶共享商場(chǎng)的衛(wèi)生間。自帶衛(wèi)生間的星巴克，只存在于坐落在獨(dú)立建筑內(nèi)的“臻選旗艦店”，而這樣的店鋪，僅在北京、上海和天津各有一家。

這一點(diǎn)與歐洲市場(chǎng)的門(mén)店就很不一樣。宋某告訴記者，歐洲的市鎮(zhèn)上，雖然也有室內(nèi)大型購(gòu)物中心，但更多的還是室外的步行街。商場(chǎng)少，“商場(chǎng)店”自然就少，大部分咖啡店開(kāi)在街邊的連排房屋內(nèi)，多數(shù)自帶衛(wèi)生間。

在巴黎、倫敦等大城市，也有一些咖啡店只將衛(wèi)生間開(kāi)放給消費(fèi)者。至于如何區(qū)分消費(fèi)者與非消費(fèi)者，各有各的辦法。宋某說(shuō)：“一些衛(wèi)生間門(mén)外有電子密碼鎖，每張消費(fèi)小票上都有一個(gè)時(shí)效為一個(gè)半小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)的密碼，在有效期內(nèi)可以開(kāi)鎖上廁所。另外一些則是機(jī)械鎖，需要向店員要鑰匙。”宋某告訴記者，不排除有“內(nèi)急”但不想消費(fèi)的路人，向消費(fèi)者借小票的情況，“多數(shù)人還是樂(lè)意幫個(gè)小忙的。”宋某說(shuō)。

“借力”商場(chǎng)是星巴克在中國(guó)發(fā)展門(mén)店的長(zhǎng)期策略。但鮮為人知的是，不對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間，事實(shí)上與本世紀(jì)初，我國(guó)大城市倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間的政策，是背離的。

上世紀(jì)90年代以來(lái)，旅游業(yè)在我國(guó)大城市有較大發(fā)展，但很多游客的“內(nèi)急”問(wèn)題遲遲沒(méi)有解決，除了公共衛(wèi)生間建設(shè)緩慢，抵不上游客數(shù)量激增的速度之外，眾多經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所(酒吧、餐廳、咖啡館、電影院等)不愿向非消費(fèi)者開(kāi)放衛(wèi)生間，也是一大原因。于是，廣州和北京相繼于2003年和2004年出臺(tái)倡議，倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所對(duì)外開(kāi)放衛(wèi)生間;北京為了配合奧運(yùn)會(huì)的舉辦，還提出“在城市主要街道行人步行8分鐘左右找到廁所”的建設(shè)目標(biāo)。

這兩份倡議得到絕大多數(shù)經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所的支持，特別是餐廳、酒吧等場(chǎng)所積極響應(yīng)。

“我不是很理解星巴克的這個(gè)新政策?！眲倓倕⒓油旮呖嫉男⑹切前涂说闹覍?shí)消費(fèi)者，她在星巴克北京坊店與記者閑談時(shí)說(shuō)，美國(guó)社會(huì)吸毒以及流浪者的問(wèn)題比較嚴(yán)重，星巴克為了不讓這類人群干擾店鋪，可以理解，但我國(guó)社會(huì)治安良好，也沒(méi)有持槍問(wèn)題，“癮君子”問(wèn)題在大城市并未嚴(yán)重到直接波及餐廳或咖啡館的店內(nèi)環(huán)境和衛(wèi)生，“如果星巴克在中國(guó)也這樣做，就顯得很高冷?！毙⑦€提出一個(gè)疑惑，就是密碼鎖的時(shí)效問(wèn)題，“如果我來(lái)星巴克上自習(xí)寫(xiě)作業(yè)，一待就是大半天，我要不停地買(mǎi)飲料來(lái)刷新密碼嗎?這太不方便了?！毙⒄f(shuō)。

其他餐飲企業(yè)是否隨之效仿?

星巴克關(guān)閉衛(wèi)生間，在餐飲行業(yè)引發(fā)的討論大于社會(huì)面。

一線城市出現(xiàn)的越來(lái)越多的24小時(shí)營(yíng)業(yè)的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所，麥當(dāng)勞、肯德基、7-11以及24小時(shí)書(shū)店，很大程度上容納了極少數(shù)無(wú)家可歸者和無(wú)業(yè)者，這些場(chǎng)所容納他們進(jìn)入，同時(shí)又沒(méi)有引發(fā)社會(huì)危害，這樣的平衡已經(jīng)形成。即便星巴克中國(guó)沒(méi)有跟著總部政策走，餐飲行業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)放共享衛(wèi)生間的風(fēng)氣，是否有反轉(zhuǎn)的可能?

一位不愿透露姓名的麥當(dāng)勞兼職員工對(duì)記者表示，星巴克與麥當(dāng)勞、肯德基等西式快餐品牌的定位并不一樣，即便星巴克的政策有變，麥當(dāng)勞、肯德基等也不會(huì)“有樣學(xué)樣”?！皬?999年進(jìn)入上海以來(lái)，星巴克在中國(guó)市場(chǎng)早期所秉持的是偏奢華的定位，從咖啡價(jià)格上也能看出來(lái)。直到現(xiàn)在，星巴克在飲料和輕食上的價(jià)格都遠(yuǎn)高于麥當(dāng)勞和肯德基，后二者早就平民化了?！?/p>

該人士表示，星巴克的理念是打造“第三空間”，即除了家和公司之外的另一空間，可以談事，可以就餐，也可以工作，而咖啡是老板“送”給顧客的，“星巴克的理念是賣(mài)環(huán)境，‘送’咖啡，所以對(duì)店內(nèi)的裝潢、環(huán)境等非常在意?！彼嬖V記者，不少麥當(dāng)勞和肯德基已經(jīng)開(kāi)始將充電寶引入店內(nèi)，方便使用手機(jī)的顧客充電，但星巴克遲遲沒(méi)有這個(gè)動(dòng)作，也許是因?yàn)槌潆妼毠駲C(jī)在顏色上和形狀上，與店內(nèi)的裝潢陳設(shè)比較違和?！斑@就是星巴克的‘高冷’。然而不管星巴克怎么做，麥當(dāng)勞、肯德基以及中式快餐，依舊會(huì)沿著‘接地氣’的方式走下去的。”

編審：崔曉林

責(zé)編：惠寧寧

校對(duì)：張波 張雪慧