在不久前結(jié)束的“618”購物狂歡節(jié)中，各行各業(yè)可謂使出渾身解數(shù)，力爭銷量再創(chuàng)新高。在家居服務(wù)業(yè)，各互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺也紛紛出擊，搶占市場。魯班到家宣布在“618”期間，對平臺商家、師傅，分別提供億元現(xiàn)金補貼；萬師傅則上線“天天有特價”專區(qū)，爆品安裝9.9元起，全國一口價，上門不加價。

今年以來，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺動作不斷。啄木鳥年初提交IPO上市申請，堪稱一石激起千層浪。4月，魯班到家宣布完成數(shù)億元B輪融資。這是在資本寒冬下，互聯(lián)網(wǎng)賽道出現(xiàn)的一次罕見的大型融資，讓人們看到了家居售后服務(wù)平臺的潛力。

藍海市場值得期待

近日，正在裝修的北京消費者石女士在電商平臺購買了家具和家用電器等多款產(chǎn)品，她發(fā)現(xiàn)這些商家安排的售后安裝人員都是從萬師傅平臺上預(yù)約的。而后，她自己也在萬師傅平臺上預(yù)約了開荒保潔和燈具安裝服務(wù)。

傳統(tǒng)家居售后市場用工模式下，技工師傅難就業(yè)，服務(wù)時缺乏規(guī)范指導(dǎo)；家居企業(yè)面臨養(yǎng)工成本上升、缺乏服務(wù)彈性和用工管控困難等問題；同時，消費者在有用工需求時難找?guī)煾?，服?wù)價格不透明、缺少統(tǒng)一標準……這些問題給市場發(fā)展帶來的瓶頸亟待打破。

而家居售后服務(wù)平臺則在這些問題上顯示出優(yōu)勢所在，其依賴互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的信息分發(fā)和流程組織，打破了行業(yè)信息壁壘，成為用工的主要載體，扮演著連接家居企業(yè)、消費者和技工三端的角色。

平臺一方面通過靈活用工的方式降低了企業(yè)自雇員工可能導(dǎo)致的高昂運維成本，另一方面通過數(shù)字化降低交易成本，同時為具備專業(yè)技能的師傅群體提供就業(yè)機會和更多保障。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，從技術(shù)變革到模式創(chuàng)新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級，家居售后服務(wù)平臺將全面崛起，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍海。

平臺混戰(zhàn)競爭激烈

據(jù)相關(guān)行業(yè)報告顯示，中國家居售后服務(wù)市場規(guī)模已超過6000億元，估計到2025年，規(guī)模將達到7185億元。

目前，萬師傅、啄木鳥、魯班到家、奇兵到家、匠多多、安幫客等幾十家平臺均活躍于市場一線。各家平臺都大力提升商家規(guī)模、技工師傅數(shù)量、訂單量、服務(wù)品質(zhì)等，力圖做行業(yè)領(lǐng)跑者。

以魯班到家為例，該平臺上線于2017年，目前已聚合全國300多萬名專業(yè)技工師傅，解決了200多萬個家具、家電、建材和智能家居等企業(yè)的售后安裝維修等用工服務(wù)需求。其與凱迪仕、好太太、索菲亞等企業(yè)建立了策略協(xié)作關(guān)聯(lián)，并成為抖音、淘寶、京東等官方指定的服務(wù)平臺。

萬師傅成立于2013年，服務(wù)鏈條覆蓋從測量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門鎖，大到全屋定制等家居全品類。1月12日，萬師傅公布數(shù)據(jù)顯示，其注冊商家數(shù)達到120萬家，消費者數(shù)量已經(jīng)超過3000萬人，入駐平臺的師傅數(shù)量突破285萬名。

可以說，該賽道依然處于前期階段，還沒有出現(xiàn)“獨角獸”級別的平臺企業(yè)，算是極少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)寡頭并未涉足的“處女地”。從多家平臺混戰(zhàn)，到頭部企業(yè)初顯，家居售后服務(wù)平臺角逐正酣。

現(xiàn)有模式仍需升級

在家居售后服務(wù)領(lǐng)域，想做到讓消費者滿意其實并不容易，面對傳統(tǒng)用工模式的服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)不規(guī)范等情況，家居售后服務(wù)平臺需要有更好的解決方案。

對此，有平臺規(guī)定，師傅入駐需要根據(jù)自己所擅長的技能，選擇對應(yīng)的服務(wù)品類；根據(jù)師傅的接單情況，平臺為每位師傅評定星級、綜合打分，并展示給商家和消費者。師傅服務(wù)流程全透明，物流點提貨、上門打卡、貨物檢查、完工簽署服務(wù)確認單……服務(wù)節(jié)點實時更新，售后過程清晰明了，以便商家能及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

不過，盡管各大家居售后服務(wù)平臺對流程管理進行了詳細規(guī)定，并嘗試進行標準化運作，但仍不能完全解決家居售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊的難題。

以啄木鳥為例，其從2018年宣布“啄木鳥一口價”模式，致力于用“數(shù)字化”帶動行業(yè)“標準化”，誓要一舉打破行業(yè)亂收費亂局。但在社交平臺上吐槽其“亂收費”“價格虛高”的評論和投訴數(shù)量不少。黑貓投訴平臺顯示，啄木鳥家庭維修的企業(yè)賬號下面有181條投訴。有消費者反映：一共換了兩個開關(guān)，花了438元。另外，還有媒體報道，因平臺會對服務(wù)費進行抽成，有的師傅會向消費者虛報價格，從中獲利。

業(yè)內(nèi)專家認為，在家居售后服務(wù)市場走向成熟的過程中，平臺有巨大的發(fā)展機會和增長空間。在競爭激烈的市場中，品質(zhì)是核心競爭力，家居售后服務(wù)平臺需要針對痛點制定更成熟的解決方案，以提升消費者體驗。